تقنيات الذكاء الاصطناعي بشركات الاتصالات المصرية ودورها في إدارة علاقات العملاء– دراسة ميدانية

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلف

جامعة سوهاج- كلية الآداب- قسم الإعلام

المستخلص

     تمثلت مشكلة الدراسة في معرفة أثر استخدام شركات الاتصالات المصرية لتقنيات الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء، وهدفت إلى رصد وتحليل وتفسير مدى إفادة عملاء شركات الاتصالات في مصر من تقنيات الذكاء الاصطناعي التي تستخدمها تلك الشركات في إدارة علاقات العملاء، وتقييم مدى نجاح شركات الاتصالات في استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء بأبعادها المختلفة (درجة تبني الاتصالات الفعالة- درجة تبني الاستثمار في العلاقة- درجة رضا العملاء عن الخدمات المقدمة- درجة ولاء العملاء للشركة- الصورة الذهنية للشركة لدى العملاء)، وطبقت على عينة حصصية بلغت 300 مفردة ممثلة للمجتمع المصري، واعتمدت على استمارة الاستبانة الإلكترونية، وتوصلت إلى عدة نتائج، أهمها: أن أفراد العينة يحملون اتجاهات إيجابية نحو تقنيات الذكاء الاصطناعي التي تستخدمها شركات الاتصالات؛ حيث يشعرون من خلالها بالتعاون، وتقدم لهم معلومات فورية عند وجود خدمات جديدة لهم، كما كشفت الدراسة عن أن تطبيقات الذكاء الاصطناعي أسهمت بصورة كبيرة في إدارة علاقات العملاء بشركات الاتصالات بأبعادها المختلفة.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية


  • 'Anwar, S. (2022). tathir tatbiqat aldhaka' alaistinaeii fi altaswiq ealaa alhasasiat alsieriat lileamili: bialtatbiq ealaa qitae albitrul, almajalat alearabiat lil'iidarati, 4(1).

    -khashiba, O. (2024), dawr taqniaat altaswiq alraqamii almuajahat bialdhaka' alaistinaeii fi almizat altanafusiat fi misr dirasat maydaniatan ealaa eumala' almatajir al'iiliktruniati. almajalat aleilmiat lilbuhuth altijaria (jamieat Almanufiati), 54(1) .

    -Fahim, N. (2024), 'athar tawzif 'adawat aldhaka' alaistinaeii ealaa faeiliat altaswiq alraqamii "bialtatbiq ealaa sharikat 'amazun", almajalat aleilmiat lildirasat altijariat walbiyiyati, 4(5).

    -khafaja, A. (2024), aistikhdam tiqniaat aldhaka' alaistinaeii fi 'iidarat wataswiq alkhadamat almasrifiat bialbunuk aleamilat fi masra. majalat buhuth kliat aladab. jamieat Almanufiat 19(1).

    - Albimbawi, H. (2023), dawr taqniaat aldhaka' alaistinaeii walbayanat aldakhmat fi rafe kafa'at al'asalib altaswiqiat alraqamiat min wijhat nazar khubara' altaswiqi." almajalat almisriat libuhuth al'iielami, 13(1), 1431-1467.

    -Al'asdudi, N. (2023), tatbiq aliaat aldhaka' alaistinaeii fi altaswiq alraqmii wathariha fi tahqiq almazaya altanafusiati- dirasat maydaniat ealaa alkhubara'i. majalat albuhuth al'iielamiati, 2(4), 851-900.

    -Abd alhalim, S. (2023), 'iidrak mumarisi alealaqat aleamat lidawr aldhaka' alaistinaeii fi tatwir 'ada' altaswiq alraqmi. almajalat aleilmiat libuhuth alealaqat aleamat wal'iielani, 25(1).

    • Gołąb-Andrzejak, E. (2023). AI-powered Digital Transformation: Tools, Benefits and Challenges for Marketers–Case Study of LPP. Procedia Computer Science, 219, 397-404.
    • Bezuidenhout, C., Heffernan, T., Abbas, R., & Mehmet, M. (2023). The impact of Artificial Intelligence on the marketing practices of Professional Services Firms. Journal of Marketing Theory and Practice, 31(4), 516-537.
    • Salhab, H., Allahham, M., Abu-AlSondos, I., Frangieh, R., Alkhwaldi, A., & Ali, B. (2023). Inventory competition, artificial intelligence, and quality improvement decisions in supply chains with digital marketing. Uncertain Supply Chain Management, 11(4), 1915-1924
    • Puntoni, S.; Reczek, R. W.; Giesler, M. & Botti, S. )2021(. ”Consumers and artificial intelligence: An
      experiential perspective“, Journal of Marketing, 8  )1(, 131-1 1
    • qbal, T. & Khan, M. N. )2021(. The Impact of Artificial Intelligence (AI) on CRM and Role of
      Marketing Managers, Student thesis, Master degree, University of Gavle.
    • Nair, K. & Gupta, R. )2021(, ”Application of AI technology in modern digital marketing environment“, World Journal of Entrepreneurship, Management and Sustainable Development, Vol. 17,
      3, pp. 318-328

    -Abd alrahman, W. (2020) 'athar astikhdam aldhaka' aliaistinaeii ealaa faeaaliat 'asalib altaswiq alraqmii: dirasatan aistitlaeiat ealaa eayinat min almasuqina, almajalat Almisriat libuhuth alraay aleama, 3(2). 485 - 529.

    • De Bruyn, A.; Viswanathan, V.; Beh, Y. S.; Brock, J. K. U. & Von Wangenheim, F. )2020(. ”Artificialintelligence and marketing: Pitfalls and opportunities“, Journal of Interactive Marketing,  1 (1) 91-10
    • Jarek, Krystyna, and Grzegorz Mazurek. "Marketing and artificial intelligence." Central European Business Review 8.2 (2019).‏

    -Abd alwahaab, A. (2024) aitijahat aljumhur nahw faeiliat altatbiqat alraqamiat fi 'iidarat ealaqat aleumala' bialbunuk aleamilat fi masri. majalat buhuth kliat aladab jamieat Almanufiati, 35 (2).

    - Shehata, M. (2024), madaa alealaqat bin 'abead ealaqat aleumala' watahqiq altamayaz altanafusi: dirasat tatbiqiat ealaa albunuk altijariat Almisriati, almajalat alearabiat lil'iidarati, 44(2).

    - Muhammad, M. (2024), dawr alealaqat aleamat fi 'iidarat aizimat eadam rida aleumala' ean almuntaj (dirasat tatbiqiat ealaa alsharikat al'iintajiati). majalat buhuth kliat aladab. jamieat almanufiati, 1(3).

    • Adeleye, Rhoda Adura, et al. "Business analytics in CRM: A comparative review of practices in the USA and Africa." World Journal of Advanced Research and Reviews2 (2024).

    -'Ahmed, B. (2023). 'athar aldhaka' alaistinaeii altaswiqii ealaa 'iidarat ealaqat aleumala' CRM: bialtatbiq ealaa eumala' al'aswaq al'iiliktruniat fi masr. almajalat aleilmiat lildirasat walbuhuth almaliat waltijariati, 4 (2), 289-331..

    72- Abdo, A. (2023), 'athar 'iidarat ealaqat aleumala' al'iilikturuniat ealaa rida' eumala' al'aemali, majalat almaehad aleali lildirasat alnaweiat 3(4 ), 1595-1646.

    -Jabir, E. (2022), dawr 'iidarat ealaqat aleumala' 'ilktrwnyan fi tahqiq wala' eumala' sharikat alsiyahat bialsuwq almisrii. majalat albuhuth almaliat waltijariati, 3(1).

    - Sueudi, A. (2022). "tathir taqniaat aldhaka' alaistinaeii ealaa 'iidarat ealaqat aleumala' al'iiliktruniat bialtatbiq ealaa qitae albunuk altijariat fi masr". almajalat aleilmiat lildirasat altijariat walbiyiyat,13(1), 246 -

     

    - Aldikruri, M. (2021), alealaqat bayn 'iidarat ealaqat aleumala' al'iiliktruniat wairtibat aleamil al'iiliktrunii: dirasat tatbiqiat ealaa sharikat al'adwiat almustakhdimat tatbiqat al'uwrakl, majalat aldirasat altijariat almueasirati, 11(4), 1103- 1132.

    -Nueman, M. (2021) 'athar 'iidarat ealaqat aleumala' ealaa wala' aleumala' fi sharikat alaitisalat aleamilat fi al'urduni: rida aleumala' kaeamil wasiti, risalat majistir, jamieat Alsharq Al'awsat, Amman.

    • Cheng, Y. & Jiang, H.)2021(.”Customer-brand relationship in the era of artificial intelligence: Understanding the role of chatbot marketing efforts“, Journal of Product & Brand Management, 31 )2(, 2 2-264

    - Gharib, M. (2020). dawr 'iidarat maerifat aleumala' fi taezim alqimat almudarakt lileamil darsat maydaniat ealaa alshurakat almuqadimat lilkhadamat alhatif almahmul fi masr. almajalat aleilmiat lildirasat altijariat walbiyiyat 11, 1(2). 721-752.

    • Najafi-Tavani, Z., Mousavi, S., Zaefarian, G., & Naudé, P. (2020). Relationship learning and international customer involvement in new product design: The moderating roles of customer dependence and cultural distance. Journal of Business Research, 120, 42-58.
    • Davis , F.D. (1989). "Perceived usefulness perceived ease of use and user acceptance of information technology" .Management Information Systems Research Center. USA: University of Minnesota. Vol.13(3). PP.319-340

    -Lijalt, I.  (2022), qias 'athar 'iidarat ealaqat aleumala' al'iiliktruniat ealaa darajat thiqat warida eumala' sharikat aitisalat aljazayir min wijhat nazar aleumala'i. majalat aldirasat almaliat walmuhasabiat wal'iidariati, 3(1).

    - Hijab, M. (2004). 'asasiaat albuhuth ali'iielamiat waliajtimaeiati, dar Alfajr lilnashr waltawziei.

    -Abd alhamid, M. (2015).  albahth aleilmiu fi aldirasat al'iielamiati, ta5, Alqahira, ealam alkutub.

    - Othman, N. (2019) dawr al'iielam aljadid fi altarwij lilshaayieat waliat altasadiy laha: dirasatan maydaniat ealaa 'asatidhat al'iielam wal'iielamiiyna", majalat buhuth alealaqat aleamat Alsharq al'awsata, 23(1).

    -Sifyan, B. (2022). tawzif tatbiqat aldhaka' aliaistinaeii fi altaswiq al'iiliktruni, majalat aliaqtisad alsinaeii, 1(2). 469- 486.

    - Fuaad, A. (2021). aitijah dirasiu al'iielam fi saeid misr nahw aistikhdam tiqniaat aldhaka' al'iistinaeii bialeamal al'iielamii, majalat albuhuth al'iielamiati, jamieat Al'azhar, 59(1).

    • R & Natarajan (2016), Recent Trends On Electronic Customer Relationship Management, Bharathidasan University College, Tamil Nadu, India.

    -Alsharif, A. (2020) tathir alqimat almudrikat min wijhat nazar aleamil ealaa alealaqat bayn 'iidarat ealaqat aleumala' wasulukiaatihim bialtatbiq ealaa albunuk aleamilat fi alqahirat, risalat dukturah ghayr manshurt, kuliyat altijarati, binabn, jamieat Al'azhar, Alqahira.

    -'Abu dayf, H. (2018) dawr 'iidarat ealaqat aleumala' fi alealaqat bayn rida aleamil wawalayihi: dirasat maydaniat bialtatbiq ealaa eumala' sharikat alhatif almahmul bimasri, majalat Ramah lilbuhuth waldirasati. 26(2).

    - Abd aleaziz , A. (2021) mustaqbal alsahafat almisriat fi zili taqniaat sahafat aldhaka' alaistinaeii khilal aleaqd alqadim (fi alfatrat min 2021 hataa 2030) dirasat aistishrafiati, majalat albuhuth al'iielamiati, 53(1).

    -Abd alhamid, A. (2020). tawzif tatbiqat aldhaka' alaistinaeii fi 'iintaj almuhtawaa al'iielamii waealaqatiha bimisdaqiatih ladaa aljumhur almisrii, majalat albuhuth al'iielamiati, jamieat Al'azhara, 55(2).

    -Arafa, N. (2017), majdi miliji eabd alhakim, aistikhdam namudhaj qabul altiknulujia litahlil aitijahat wanawaya talabat aljamieat alsaeudiat nahw alaistieanat bialtaelim al'iiliktrunii limuqararatihim aldirasiati, almajalat alearabiat lidaman jawdat altaelim aljamieii, 30 (2).

    -Abd alrahim, A. (2021). aldawr alwasit liltawajuh nahw altaqniaat alhadithat fi alealaqat bayn aistikhdam aldhaka' alaistinaeii walaibtikar altaswiqi" (dirasat tatbiqiat ealaa qitae matajir altajziat al'iiliktruniat fi masr), majalat albuhuth almaliat waltijariati, 3(1).