دور «تويتر » أثناء الأزمات وتأثيره في تحسين الصورة الذهنية للمنظمة «أزمة حريق محطة القطار أنموذجًا

لوسائل التواصل الاجتماعي، دور کبير في معالجة الأزمات، فيجب على متصلي الأزمة أن يأخذوا بعن الاعتبار هذه الوسائل وکيفية استخدامها بأفضل الطرق على مدى مراحل الأزمة. وقطار الحرمن هو قطار سکة حديدي کهربائي يربط بن مکة والمدينة المنورة مرورًا بمحافظة جدة وبمدينة الملک عبد الاقتصادية، بتکلفة ٦٣ مليار ريال سعودي وتم افتتاحه في ٢٥ سبتمبر ٢٠١٨ م، وفي تاريخ ٣٠ سبتمبر ٢٠١٩ حدثت أزمة اندلاع حريق في محطة القطار أسفر عن إصابة ١١ شخص، أصاب هذا الحريق المواطنن بحالة من الإحباط فعم الشعب الحزن والألم لحريق محطة القطار، والتساؤلات بدأت بالانبثاق أين أنظمة الطوارئ والسامة؟
فتهدف هذه الدراسة إلى معرفة دور وسائل التواصل الاجتماعي «تويتر أنموذجًا » في إدارة أزمة حريق محطة قطار الحرمن، وهل أسهمت هذه الوسيلة في تلبية احتياجات الجمهور المعرفية حول هذه الأزمة. تعتمد هذه الدراسة علي إطار يرتکز على نظرية إدارة وإصاح الصورة .image repair theory يندرج البحث الحالي ضمن البحوث الوصفية Descriptive Researche ، التي تهتم بجمع معلومات تتسم بالموضوعية والمنهجيّة عن الدراسة. نتائج الدراسة أن شرکة «سار » أدارت الأزمة بشکل جيد، حيث استخدمت «تويتر » کوسيط مهم للتعامل مع الأزمة ورکزت على النشر بانتظام فيما يخص الأزمة.وبالرغم من أن کثيرًا من المواطنن أُصيبوا بخيبة أمل بسبب الحريق الذي حدث في محطة القطار، إلا أن شرکة «سار » نجحت في الاستجابة للأزمة واستخدمت «تويتر » کوسيط في تحسن الصورة الذهنية. کما أنها استخدمت عدة
استراتيجيات للاستجابة للأزمة أولً: کبش فداء، ثانيًا استراتيجية عدم المبالغة في التبرير والافراط في الرد وثالثًا وأخيرًا استراتيجية الوفاء بالوعود.
 
Social media has a major role in dealing with crisis. Crisis managers must consider these  methods and how they can best be used throughout the crisis stages. The Al-Haramain Railway
is an electric railway that connects Makkah and Madinah, passing through Jeddah  overnorate
and King Abdulaziz Economic City, at a cost of 63 billion Saudi riyals, and it opened on
September 25, 2018AD. On 30th September, 2019, there was a crisis of fire at the train station,
which resulted in the injury of 11 people. This fire affected the citizens in a state of frustration.
The people were saddened by the fire of the train station, and many questions started to emerge
like, where are the emergency and safety regulations? This study aims to know the role of
social media «Twitter as a model» in managing the crisis of the Al-Haramain train station
fire, and whether this medium contributed to meeting the public›s knowledge needs about this crisis. This study is based on a framework that is based on image repair theory.
The current research is part of Descriptive Research, which is interested in collecting objective
and systematic information about the study. The results of the study showed that the company
«Saar» managed the crisis well, and it used «Twitter» as an important medium to deal with
the crisis and focused on publishing regularly regarding the crisis. Although many citizens
were disappointed by the fire that occurred at the train station, the company Saar succeeded in responding to the crisis and used Twitter as a medium to improve the company’s image. She also used several strategies to respond to the crisis: first a scapegoat, second a strategy of not being over-justified and over-responding, and third, and finally a strategy to fulfill promises.