إدارة الاتصال الفعال عبر الفيس بوک: مدى توظيف العلاقات العامة في شرکات الاتصالات الخلوية الفلسطينية لنظرية الاتصال الحواري في إدارة السمعة المؤسساتية

هدفت هذه الدراسة إلى الکشف عن درجة توظيف دوائر العلاقات العامة في شرکات الاتصالات الخلوية الفلسطينية «جوال» و«أوريدو» لموقع الفيس بوک في إدارة السمعة المؤسساتية بالاستناد إلى نظرية الاتصال الحواري Dialogic Communication Theory، ولتحقيق هذا الهدف، استخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي بالاعتماد على تحليل المحتوى الاستقرائي Inductive content analysis بهدف الحصول على بيانات کمية تصف عملية الاتصال الحواري الفعال بشمولية ودقة، وقد اعتمد الباحثان في تحليل المحتوى على استمارة قياس الاتصال الحواري عبر الفيس بوک Dialogic Communication Checklist.
 وقد أظهرت نتائج تحليل المحتوى أن کلتا الشرکتين تعتمدان على الفيس بوک بشکل کبير في إدارة السمعة المؤسساتية Corporate reputation management، کما تستخدم کل من الشرکتين الرد الآلي للرد على التعليقات بشکل کبير، وتخصص «أوريدو» تطبيق خاص لفلترة التعليقات السلبية، وتقوم «جوال» بحذفها إلکترونيًا، وهذا يتعارض مع ما جاءت به نظرية الاتصال الحواري، وأظهرت النتائج أن «أوريدو» ترکز في منشوراتها على الخدمات والإعلانات والعروض، بينما ترکز «جوال» على الأنشطة، والأحداث، والإنجازات التي تقوم بها الشرکة، کما تقوم کلتا الشرکتين بنشر المناسبات الدينية والوطنية بنسبة 84% «لأوريدو»، و71% «لجوال»، ومنشورات استطلاع رأي الجمهور بنسبة 84% «لأوريدو»، و66% «لجوال»، وعليه؛ توصي هذه الدراسة ضرورة الاهتمام بالردود والتغذية الراجعة وبشکل أکبر في شرکة «جوال»، ووضع استراتيجية واضحة للاتصال الحواري على مواقع التواصل الاجتماعي لکل منهما، بحيث تعتمدان على النموذج الثنائي المتوازنTwo-way Symmetrical Model، بالإضافة إلى تحديث محتوى الصفحات الاجتماعية بشکل ممنهج، والاهتمام باستطلاعات الرأي، والمنشورات الاجتماعية في شرکة «جوال» على وجه الخصوص، ومتابعة اقتراحات المتابعين فيما يتعلق بالخدمات والعروض والأخذ بها، وصولًا إلى التفاهم المشترک. 
 
Managing Effective Communication on Facebook: The Extent to which Public Relations in the Palestinian Cellular Companies Employ Dialogic Communication Theory in Managing Corporate Reputation
 
This study aimed at revealing the degree of employment of public relations departments in the Palestinian Cellular Companies (Jawwal and Ooredoo) of Facebook in corporate image and reputation management based on Dialogic Communication Theory as a framework. To achieve this goal, the researchers deployed Inductive content analysis to obtain quantitative data to describe these companies’ dialogic communication comprehensively. The researchers relied on the dialogic communication checklist to analyze the content of the Facebook pages of the two companies.
The results of the content analysis revealed that both companies rely heavily on Facebook to manage their image and reputation. However, both companies rely heavily on automated reply system to respond to comments. Ooredoo use a special application to filter negative comments and Jawwal deletes them electronically. This, in turn, contradicts the dialogic communication theory principles.
In addition, the results showed that Ooredoo focuses its posts on services, advertisements, and offers, while Jawwal focuses on activities, events, and achievements of the company. Both companies publish religious and national events with 84% of Ooredoo’s total posts, and 71% of Jawwal’s ones. Public opinion polls publications scored 84% of Ooredoo’s posts and 66% for Jawwal. Accordingly, the researchers recommend that both companies, in particular, Jawwal, to pay more attention to responses and feedback. Both companies should develop a clear communication strategy based on dialogue communication principles and two-way symmetrical model to achieve mutual understanding with their audiences.